Análisis de la gestión de las colas de espera en el cajero de un banco

Boris Ramirez
bramirez@masga.net

Trabajo realizado para la Maestra en Sistemas de Gestión Ambiental Aplicada. Universidad de Panamá y The Louis Berger Group en Convenio con la Ciudad del Saber

Un Banco esta interesado en mejorar la atención al cliente, en especial el tiempo que los clientes tienen que esperar en la cola antes de ser atendidos. Para lograr esto la gerencia necesita saber cual debería ser la disponibilidad de cajeros que debe tener, en que días y horarios, para ajustar, el tiempo de espera de un cliente a un tiempo que sea aceptable por la clientela.

El Banco ha contratado una encuesta con la finalidad de saber que piensan sus clientes sobre los tiempos de espera que ellos considerarían aceptables. Como resultado de esta encuesta se encontró que los clientes encuentras los siguientes tiempos de espera en cola como:

0 - 10 Minutos Normal

10 - 15 Minutos Aceptable

+15 Minutos No Aceptable

Como resultado de esta investigación, el banco a determinado que NO es aceptable que un cliente espere en cola mas de 15 Minutos, y por lo cual las apertura de cajas se debe ajustar a mantener siempre el tiempo de espera por debajo de este limite.

El banco también ha encontrado que el mejor sistema para aplicar en la cola es un sistema FIFO (First In, First Out) para atender los clientes y por el momento no utiliza colas especiales. Lo que significan que todos los clientes llegan a la misma cola y todas las cajas están es capacidad de atender a cualquier cliente

El banco tiene un total de 1'000.000 de cuentas. De las cuales el 300.000 (30%) son cuentas empresariales y 700.000 (70%) son personales.

Los clientes de las cuentas empresariales, en promedio, visitan el banco 3 veces por semana, y en promedio este cliente se demora 5 minutos en la caja.

Los clientes de cuentas personales visitan el banco en promedio 3 veces por mes, y en promedio este cliente se demora 2 minutos en caja.

El tiempo de entrada de un cliente al banco es en promedio 2 minutos por cliente.

El banco, labora 8 horas diarias y atiende de forma continua.

MODELO DE SIMULACION EN DINAMICA DE SISTEMAS (parte)

Después de haber ejecutado el modelo para un numero inicial de cajeros de 1,2 y 3, podemos concluir que en nuestro sistema bancario, el esquema que mas se ajusta a las cajas es el de tener siempre dos cajas disponible para la atención a los clientes.

Con este esquema, se pueden observar pocos picos que estén por encima de los 15 minutos como tiempo de espera y además la frecuencia de entrada y salida de cajeros auxiliares se reduce.

También es importante decir que el modelo de entra y salida de cajeros auxiliares es el mejor esquema a costo - eficiencia aplicar en un banco. Esta conclusión la podemos sacar al analizar el modelo alternativo en el cual se deja fijo el número de cajas abiertas durante todo el día (Ver. Trabajo Final - Colas Banco v1-1B.mdl), ver gráficos siguiente página.

LIMITACIONES DEL MODELO

Este modelo no tiene en cuenta las siguientes parámetros:

La entra de los clientes al banco es descontinúa. Los estudios muestran que las horas preferibles para que los clientes con cuentas personales vayan al banco es en horas de la tarde o medio día aprovechando la hora de almuerzo. Por el contrario el horario preferido de los clientes empresariales en horas de la mañana

La frecuencia de clientes en el banco también depende bastante del día en el cual se realizan las transacciones. Esto significa por ejemplo que los días de pago la afluencia de clientes es mayor, o fechas especiales tales como pago de impuestos, etc..

El modelo no esta contando el tiempo de descansó de los cajeros, o el numero de cajeros (entiéndase como personas que ejercen esta labor) en el banco. Este modelo solo analiza el número de cajas que deberían estar abiertas en el banco.